Étude de cas · Design de Service · Social · 2024–2025
Citad'elles
Repenser l'expérience d'accueil d'une association pour réduire le stress cognitif des bénéficiaires et mieux coordonner les bénévoles.
Design de Service
Recherche UX
Contexte
Un projet au cœur du secteur associatif
Citad'elles est une association qui intervient auprès de publics vulnérables. Dans le cadre d'un projet de design de service, l'objectif n'était pas de créer une application, mais de repenser entièrement l'expérience d'accueil et d'accompagnement au sein de leurs structures physiques.
Le défi principal consistait à aligner les processus internes des bénévoles avec les besoins émotionnels et pratiques des bénéficiaires, pour créer un parcours fluide et rassurant dès le premier contact.
Problématique
La question centrale
Les bénéficiaires arrivaient dans un environnement qui leur était inconnu, avec peu de repères visuels et organisationnels. Les bénévoles, de leur côté, manquaient d'outils communs pour synchroniser leurs actions et offrir un accueil cohérent.
Insight clé
Ce que l'observation a révélé
Enjeux
Les défis à adresser
Enjeu 01
Stress cognitif à l'entrée
Réduire la charge mentale des bénéficiaires dès leur arrivée en rendant les étapes du parcours lisibles et prévisibles.
Enjeu 02
Coordination des bénévoles
Synchroniser les actions back-stage avec le front-stage pour garantir un service homogène et prévisible.
Enjeu 03
Signalétique & repères visuels
Créer un système de communication visuelle qui guide sans infantiliser, respectant la dignité des personnes accompagnées.
Enjeu 04
Pérennité du service
Proposer des solutions adoptables par une équipe de bénévoles non formés au design, avec des ressources associatives limitées.
Méthodologie
Comprendre avant de transformer
Immersion & observations terrain
Des sessions d'observation en situation réelle au sein de la structure pour identifier les frictions visibles et invisibles du parcours d'accueil, du point de vue des bénéficiaires comme des bénévoles.
Cartographie du parcours
Modélisation de l'intégralité du parcours d'accueil via un Service Blueprint : actions visibles (front-stage), processus internes (back-stage), points de contact et moments de tension identifiés.
Conception des écrans
Conception des écrans et des illustrations en reprenant la charte graphique de Citad'elles, pour assurer une cohérence visuelle avec l'identité existante de l'association.
Solution
Un système visuel pour humaniser l'accueil
Les solutions ont émergé de l'intersection entre les besoins des bénéficiaires et les capacités opérationnelles de l'association. L'objectif : des réponses concrètes, sobres et implémentables sans budget important.
Solution 01
Signalétique & affiches d'orientation
Un système d'affiches conçu pour baliser le parcours dès l'entrée : indiquer les étapes, rassurer sur la suite, et donner des repères visuels clairs à chaque point de contact de la structure.
Solution 02
Interface de suivi bénévoles
Un outil numérique léger pour coordonner les actions des bénévoles en temps réel, synchroniser le back-stage et améliorer la fluidité du service rendu en front-stage.
Apprentissages
Ce que ce projet m'a appris
Le design de service exige une lecture simultanée du front-stage et du back-stage : ce qui se passe en coulisse détermine la qualité de l'accueil visible.
Dans un contexte associatif, la co-conception n'est pas une méthode parmi d'autres : c'est la seule façon de produire des solutions réellement adoptées.
Concevoir pour des publics vulnérables demande une attention particulière à la dignité et à l'autonomie : chaque choix graphique et éditorial porte une intention.
